ในยุคที่ตลาดออนไลน์แข่งขันดุเดือด นอกจาก “ราคา” และ “โปรโมชั่น” แล้ว สิ่งที่ลูกค้าใช้ตัดสินใจซื้อคือ “คะแนนร้านค้า” (Seller Rating)” ซึ่งเปรียบเสมือนเครดิตความน่าเชื่อถือของผู้ขาย บทความนี้จะพาไปเจาะลึกระบบคะแนนของ 3 แพลตฟอร์มยักษ์ใหญ่ Shopee, Lazada และ TikTok Shop ว่าแต่ละเจ้าให้ความสำคัญกับอะไร และจุดไหนที่ส่งผลกระทบต่อร้านค้าของคุณมากที่สุด

เลือกอ่านตามหัวข้อที่ต้องการ

• ทำไม “คะแนนร้านค้า” ถึงสำคัญกว่าที่คุณคิด?
• รู้จัก SLA: กฎเหล็กที่ร้านค้าต้องแม่น
• เจาะลึกระบบคะแนนของทั้ง 3 Marketplace เจ้าดัง
• เปรียบเทียบชัดๆ “คะแนนไหน” ที่ส่งผลกระทบแรงที่สุด?
• ร้านค้าที่ขายหลายช่องทางต้องระวังอะไรเป็นพิเศษ?
• ร้านควรให้ความสำคัญกับคะแนนของช่องทางใดมากที่สุด
• เคล็ดลับบริหารคะแนนร้านค้าฉบับโปร

ทำไม “คะแนนร้านค้า” ถึงสำคัญกว่าที่คุณคิด?

คะแนนร้านค้า คือ การประเมินคุณภาพร้านค้าและบริการของผู้ขาย (Seller Performance) จากประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ ซึ่งระบบจะประมวลผลคะแนนเพื่อนำไปใช้ในหลายด้าน เช่น:

• จัดอันดับการแสดงผลสินค้า (Search Ranking): ร้านคะแนนดีจะถูกดันขึ้นหน้าแรก ลูกค้าเห็นก่อน ขายได้ก่อน
• เพิ่มความน่าเชื่อถือ: ลูกค้ามักตัดสินใจซื้อจาก “ดาว” และ “รีวิว” โดยเฉพาะในสินค้าที่มีราคาสูง
• สิทธิประโยชน์พิเศษจาก Marketplace: คะแนนดีช่วยให้เข้าร่วมแคมเปญใหญ่ได้ หรือได้รับส่วนลดค่าธรรมเนียม และป้ายร้านค้าแนะนำ

สรุปคือ: คะแนนร้านค้าไม่ใช่แค่เรื่องภาพลักษณ์ แต่เป็นเครดิตของร้าน ที่มีผลต่อรายได้โดยตรง

รู้จัก SLA: กฎเหล็กที่ร้านค้าต้องแม่น

ก่อนไปดูระบบคะแนน ต้องเข้าใจคำว่า SLA (Service Level Agreement) หรือ “ข้อตกลงระดับการให้บริการ” ซึ่งเป็นเกณฑ์มาตรฐานที่ทุกแพลตฟอร์มใช้ชี้วัดร้านค้า หลักๆ ได้แก่:

• Ship on Time: ความรวดเร็วในการจัดส่ง (ต้องสแกนเข้าระบบขนส่งภายในกำหนด)
• Cancellation Rate: อัตราการยกเลิกออเดอร์ (ต้องต่ำที่สุด – สต็อกต้องแม่นยำ)
• Response Time: ความเร็วในการตอบแชท

หากทำผิดกฎ SLA บ่อยครั้ง คะแนนร้านค้าจะถูกตัด และนำไปสู่การถูกปิดกั้นการมองเห็นทันที ทำให้ SLA เป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่มีผลต่อคะแนนโดยตรง ซึ่งแต่ละแพลตฟอร์ม “ให้ความสำคัญ” แต่ละเรื่องไม่เท่ากัน

1) เจาะลึกระบบคะแนนของทั้ง 3 Marketplace เจ้าดัง

Shopee เป็นแพลตฟอร์มที่ให้ความสำคัญกับ “ความพึงพอใจของลูกค้า” มากที่สุด

โดยคะแนนร้านค้าจะอยู่ในช่วง 1–5 ดาว (5 ดาวคือคะแนนสูงสุด) ซึ่งจะคำนวณจากคะแนนเฉลี่ยของรีวิวสินค้าทั้งหมดในร้าน นอกจากนี้คะแนนร้านค้ายังผูกกับระบบ “คะแนนความประพฤติ” (Penalty Points) ที่ใช้ประเมินผู้ขาย หากคะแนนความประพฤติสูง สิทธิพิเศษต่างๆ จะถูกตัดทันที

จุดที่ Shopee ให้ความสำคัญ: 

• คะแนนร้านค้า (Shop Rating): มาจาก “รีวิวของลูกค้า” โดยตรง แบ่งเป็น 3 ส่วนหลัก ได้แก่
  • คุณภาพสินค้า (Product Quality): เป็นปัจจัยหลักที่นำมาคำนวณ สินค้าต้องตรงปก รายละเอียดและข้อมูลต่างๆ ต้องครบถ้วน
  • คุณภาพการบริการ (Seller Service): การตอบคำถามที่สุภาพ และช่วยเหลือลูกค้า
  • คุณภาพการจัดส่ง (Delivery Service): แพ็คดี ของไม่เสียหาย รวมถึงร้านค้าควรหมั่นตรวจสอบสต็อกสินค้าอย่างสม่ำเสมอ
• คะแนนความประพฤติ (Penalty Points): ส่วนนี้ “สำคัญที่สุด” ในช่องทาง Shopee เป็นระบบตัดคะแนนแบบสะสม หากทำผิดกฎคะแนนจะเพิ่มขึ้น (ยิ่งสูง ยิ่งแย่) ซึ่งปัญหาที่ผู้ขายส่วนใหญ่มักเจอ ได้แก่
  • อัตราการจัดส่งสินค้าไม่สำเร็จ (NFR): หากกดยกเลิกออเดอร์ หรือปล่อยให้ระบบยกเลิกอัตโนมัติ จะโดนตัดคะแนนหนักมาก!
  • อัตราการจัดส่งล่าช้า (LSR): จัดส่งช้าเกินเกณฑ์ SLA ที่กำหนด จะส่งผลให้ภาพรวมของคะแนนความประพฤติสูงขึ้น จนเสียสิทธิประโยชน์บางอย่าง

• ประสิทธิภาพการตอบแชท (Chat Response Rate): Shopee มีกฎสำคัญคือ “ร้านค้าต้องตอบกลับแชท ภายใน 12 ชั่วโมง” นับตั้งแต่ได้รับข้อความที่จำเป็นต้องตอบกลับ ห้ามปล่อยให้แชทค้างโดยไม่ตอบกลับเกิน 12 ชั่วโมงเด็ดขาด ไม่อย่างนั้น % การตอบกลับจะตก และหลุดจากการเป็น “ร้านค้าแนะนำ”

ผลกระทบเมื่อคะแนนลด: หลุดจากร้าน “ร้านค้าแนะนำ” (Preferred Seller), อันดับการค้นหาลดลง, เสียสิทธิ์แคมเปญ Marketing และหากคะแนนความประพฤติสูงมาก อาจถูกระงับบัญชี

Lazada ให้ความสำคัญกับ “คะแนนร้านค้า (Seller Rating)”

ซึ่งแสดงผลเป็นเปอร์เซ็นต์ 1% ถึง 100% โดยคำนวณจากรีวิวของลูกค้า (ยิ่งสูงยิ่งดี) ควบคู่กับ “ประสิทธิภาพร้านค้า และคะแนนความประพฤติ (Performance & NCP)” ที่ใช้ควบคุมวินัยผู้ขาย

จุดที่ Lazada ให้ความสำคัญ: 

• คะแนนร้านค้า (Seller Rating): คำนวณจากจำนวนรีวิวเชิงบวก (4-5 ดาว) ยิ่งเปอร์เซ็นต์สูง ยิ่งช่วยเพิ่มความมั่นใจ และเพิ่มโอกาสในการถูกดันสินค้าขึ้นหน้าแรก
• ประสิทธิภาพร้านค้า และคะแนนความประพฤติ (Performance & NCP): เป็นหัวใจสำคัญที่ใช้ประเมินผู้ขาย
  • อัตราการจัดส่งตรงเวลา (SOT): หากส่งไวภายใน SLA คะแนนร้านจะดี และมีโอกาสติดป้าย “Fast Shipping”
  • อัตราการยกเลิกออเดอร์ (Cancellation Rate): นี่คือ “จุดตาย” ของผู้ขาย Lazada หากกดยกเลิกออเดอร์เอง (ของหมด/ราคาผิด) เกินเกณฑ์ที่กำหนด (ปกติห้ามเกิน 1-2%) จะโดนลงโทษหนัก
  • อัตราการคืนสินค้า (Return Rate): สะท้อนถึงคุณภาพสินค้า หากถูกตีคืนบ่อย สินค้าชิ้นนั้นอาจถูกระงับการขาย (Lock Product)
  • อัตราการตอบแชท (Chat Response Rate): เป็นเกณฑ์ชี้วัดการได้รับสถานะ “ร้านค้าแนะนำ (Seller Picks)” โดยตรง หากเปอร์เซ็นต์ต่ำเกินไป ร้านจะหมดสิทธิ์ได้รับการโปรโมตฟรีจาก Lazada ทันที
  • คะแนนการละเมิดนโยบาย (NCP): เคร่งครัดเรื่องลิขสิทธิ์ ของปลอม รวมถึงคำโฆษณาเกินจริง (Overclaim) เพราะระบบ AI ของ Lazada ตรวจจับแม่นยำ และบทลงโทษรุนแรงถึงขั้นปิดร้าน

ผลกระทบเมื่อคะแนนลด: หากมีการ “ยกเลิกออเดอร์” บ่อย จะโดนมาตรการ OVL (Order Volume Limit) หรือ “การจำกัดยอดคำสั่งซื้อต่อวัน” เหลือเพียงวันละ 5-10 ออเดอร์ต่อวันเท่านั้น ซึ่งกู้คืนยากมาก

รวมถึง Lazada เข้มงวดเรื่อง “นโยบายผิดกฎ” มากกว่าแพลตฟอร์มอื่น หากผิดนโยบายร้ายแรงอาจถูกปิดร้านถาวร

TikTok Shop เป็นแพลตฟอร์มที่ Sensitive ที่สุด

คะแนนขยับขึ้นลงแบบ Real-time และส่งผลทันทีต่อยอดคนดู (Traffic) โดยใช้ระบบ “คะแนนประสบการณ์ร้านค้า” (Shop Experience Score – SES) คะแนนเต็ม 5 ควบคู่กับ “คะแนนการละเมิด” (Violation Points) ซึ่งเป็นบทลงโทษที่ค่อนข้างเข้มงวดกว่าแพลตฟอร์มอื่น

จุดที่ TikTok ให้ความสำคัญ: 

• ความพึงพอใจต่อสินค้า (Product Satisfaction): ระวังรีวิวเชิงลบ (1-2 ดาว) เพราะ TikTok ให้ความสำคัญกับรีวิวสูงมาก และส่งผลรุนแรงกว่าแพลตฟอร์มอื่น จนอาจส่งผลต่อการนำส่งคลิป
  
• การจัดการคำสั่งซื้อ และการจัดส่ง (Fulfillment and Logistics): สิ่งที่ “โหดร้ายที่สุด” ยิ่งกว่ารีวิวแย่คือ การจัดส่งล่าช้า (LDR) เพราะ TikTok ต้องการความไว หากส่งช้าเกินกำหนดบ่อยๆ คะแนน SES จะร่วงดิ่ง และสินค้าอาจถูก “ปิดกั้น” หรือ “โดนลบ” ทันที
• การบริการลูกค้า (Customer Service): ระวังปริมาณ “ข้อร้องเรียน” (Complaints) ที่ลูกค้ากดแจ้งระบบโดยตรง และต้องรักษา อัตราการตอบแชท ให้ไวภายใน 12 ชั่วโมง (Response Rate) เพราะส่งผลต่อคะแนนร้านค้าโดยตรง
• คะแนนการละเมิด (Violation Points): ครอบคลุมทั้งตัวสินค้า และคอนเทนต์ ส่วนนี้แยกออกจากคะแนนประสบการณ์ร้านค้า แต่สำคัญกว่ามาก เพราะหากทำผิดกฎ จะมีโอกาสทำให้ร้านค้าถูกปิดถาวร หรือโดนระงับบัญชีทันที
• การดึงคนออกนอกแพลตฟอร์ม: ห้ามแปะลิงก์ Line/Facebook หรือพูดชักชวนไปแอปอื่น (แอปเขียว/แอปฟ้า) ในไลฟ์/แชท เด็ดขาด เพราะ AI ตรวจจับได้แม่นยำ และบทลงโทษรุนแรงมาก
• สินค้าไม่ตรงปก/โฆษณาเกินจริง: คำพูดใน Live ต้องตรงกับสรรพคุณจริง ห้าม Overclaim หรือเปิด Live ทิ้งไว้โดยไม่มีคนอยู่ (Static Live)

ผลกระทบเมื่อคะแนนลด: รีวิวลบไม่กี่รายการ อาจส่งผลให้การมองเห็น (Reach) จะลดลงทันที เนื่องจาก TikTok ให้ความสำคัญกับ “คะแนนรีวิว” โดยเฉพาะร้านที่เน้น Live สด จะเจอภาวะ “โดนปิดกั้นการมองเห็น” (การกู้คะแนนคืนทำได้ยากที่สุดใน 3 แพลตฟอร์ม)

2) เปรียบเทียบชัดๆ “คะแนนไหน” ที่ส่งผลกระทบแรงที่สุด?

หัวข้อเปรียบเทียบ	Shopee	Lazada	TikTok Shop
ระบบคะแนนหลัก	รีวิวของลูกค้า (1-5) & คะแนนความประพฤติ	คะแนนร้านค้า (%) & ประสิทธิภาพร้านค้า และคะแนนความประพฤติ	คะแนนประสบการณ์ร้านค้า (0-5) & คะแนนการละเมิด
จุดที่ให้ความสำคัญสูงสุด	ความรับผิดชอบ & การตอบแชท	ความแม่นยำของสต็อก & มาตรฐานความถูกต้อง	ความเร็วในการจัดส่ง & รีวิวสินค้า
ข้อควรระวัง (จุดตาย)	ห้ามยกเลิกออเดอร์ / แชทต้องตอบกลับภายใน 12 ชม.	ห้ามกดยกเลิกสินค้าเอง (Cancellation)	ส่งช้า (LDR) / รีวิวแย่ / ห้ามดึงคนไปแอปอื่น
บทลงโทษที่รุนแรงที่สุด	โดนคะแนนความประพฤติ > ตัดสิทธิพิเศษ > ระงับบัญชี	OVL (จำกัดยอดขายต่อวัน เหลือหลักหน่วย)	ปิดกั้นการมองเห็น (Reach) ทันที / ถอดสินค้า
ความไวของผลกระทบ	สะสมแต้ม (ค่อยๆ ส่งผล)	ส่งผลทันทีเมื่อเกินเกณฑ์	Real-time (ส่งผลเร็วที่สุด)

สรุปแบบง่าย:

• TikTok Shop → ระวังเรื่อง การจัดส่งล่าช้า และ รีวิวเชิงลบ (มีผลต่อ Reach และยอดขายทันที)
• Lazada → เข้มงวดเรื่อง กฎระเบียบ/ลิขสิทธิ์ และ การยกเลิกออเดอร์ (ระวังโดน OVL จำกัดออเดอร์)
• Shopee → ระวัง คะแนนความประพฤติ (Penalty Points) ที่เกิดจากส่งช้า/ไม่ส่งของ สะสมมากจะโดนตัดสิทธิพิเศษ

3) ร้านค้าที่ขายหลายช่องทาง (Shopee / Lazada / TikTok) ต้องระวังอะไรเป็นพิเศษ?

• สต็อกเดียว แต่ขายหลายร้าน → เสี่ยงออเดอร์ยกเลิก: ควรใช้ระบบจัดการสต็อก (Stock Management) ตัดสต็อกแบบ Real-time เพื่อป้องกันการกดยกเลิกออเดอร์จนโดนตัดคะแนน
• คำโฆษณาต้องปรับตามแพลตฟอร์ม: คำที่ใช้ได้ใน Shopee อาจเป็น “คำต้องห้าม” ใน Lazada (โดยเฉพาะเรื่อง อย. และ Overclaim) หรือแม้กระทั่งรูปภาพ และคำพูดขายของที่ใช้ได้ปกติใน Shopee / Lazada อาจกลายเป็น “เนื้อหาละเมิดกฎ” ที่ทำให้ร้านถูกระงับทันที บน TikTok Shop เนื่องจากระบบ AI ตรวจจับเข้มงวดและบทลงโทษรุนแรงมาก
• การตอบแชทมีผลไม่เท่ากัน: TikTok ต้องตอบให้ “ไวที่สุด” ส่วน Shopee ต้อง “ตอบกลับภายใน 12 ชั่วโมง”
• SLA ต่างกันในแต่ละแพลตฟอร์ม: ต้องแม่นยำเรื่อง ระยะเวลาเตรียมพัสดุ (Days to Ship) และ เวลาตัดรอบ (Cut-off Time) ที่แต่ละแอปกำหนดไม่เท่ากัน เพราะการส่งเวลาเดิมอาจทันในแอปหนึ่ง แต่กลายเป็น “ส่งล่าช้า” ในอีกแอปได้ โดยเฉพาะกฎการสแกนเข้าระบบที่ Shopee และ TikTok เข้มงวดต่างกัน

4) ร้านควรให้ความสำคัญกับคะแนนของช่องทางใดมากที่สุด?

แม้คะแนนร้านค้าจะเป็นสิ่งสำคัญในทุกแพลตฟอร์ม แต่ผลกระทบที่มีต่อแต่ละร้านไม่เท่ากัน ร้านค้าจึงควรเลือกโฟกัสตามประเภทธุรกิจของตัวเอง

• สำหรับร้านทั่วไป / มี SKU เยอะ / ซื้อมาขายไป:
  → โฟกัสที่ Shopee รักษามาตรฐานคะแนนคุณภาพสินค้า การจัดส่ง และระวังการยกเลิกออเดอร์ อย่าให้มี “คะแนนความประพฤติ” เพื่อรักษาสถานะร้านแนะนำ
• สำหรับร้านที่เน้น Live-selling / Content เป็นหลัก:
  → โฟกัส ที่ TikTok Shop เป็นอันดับ 1 เพราะ Reach ขึ้น-ลงตามคะแนนแบบเรียลไทม์
• สำหรับร้านที่เป็นแบรนด์ / สินค้ามูลค่าสูง:
  → โฟกัสที่ Lazada ความน่าเชื่อถือสำคัญที่สุด ข้อมูลต้องเป๊ะ โดยจะต้องตรวจสอบคำโฆษณา/รูปภาพให้ถูกต้องตามนโยบายก่อนอัปโหลดสินค้า และระวังโดนจำกัดออเดอร์

5) เคล็ดลับบริหารคะแนนร้านค้าฉบับโปร

• ใช้ระบบเชื่อมสต็อก: อัปเดตข้อมูล Real-time ลดความเสี่ยงออเดอร์ชนกัน และถูกยกเลิก
• ใช้ Template ตอบลูกค้า: ตั้งค่า Auto-reply และ Shortcut เพื่อรักษาอัตราการตอบแชท
• แพ็คของรอตัดรอบ: อย่ารอรถขนส่งมารับแล้วค่อยแพ็ค ต้องแพ็คให้เสร็จก่อนเวลา SLA ของแพลตฟอร์มที่เคร่งที่สุด (มักจะเป็น TikTok)
• ขอรีวิวอย่างสุภาพ: ใส่การ์ดขอบคุณ (Thank you card) ในกล่อง เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมารีวิว 5 ดาว
• มอนิเตอร์คะแนนทุกเช้า: โดยเฉพาะ TikTok Shop หากพบปัญหาต้องรีบแก้ไขทันที อย่าปล่อยข้ามวัน
• ตั้งเตือนเวลา SLA ให้เหมาะกับแต่ละ Marketplace

บทสรุป: ปรับโฟกัสให้ถูกจุด สร้างโอกาสขายดีในระยะยาว

แม้เป้าหมายของการขายออนไลน์คือ “ยอดขาย” แต่สิ่งที่จะสร้างความน่าเชื่อถือให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้จริงคือ “คะแนนร้านค้า (Seller Rating)” ดังนั้นการจะบริหารร้านให้เติบโตได้ในระยะยาว ผู้ขายจำเป็นต้องเข้าใจและปรับตัวให้เข้ากับกฎเกณฑ์ของแต่ละแพลตฟอร์ม หากเลือกโฟกัสได้ถูกจุด ก็จะช่วยให้คุณรักษาคะแนนให้อยู่ในเกณฑ์ดีได้ง่ายขึ้นค่ะ

• Shopee: เน้น “วินัยการตอบแชท” ต้องตอบแชทกลับภายใน 12 ชั่วโมงเสมอ และระวังอย่าให้มีคะแนนความประพฤติสะสม (Penalty Points)
• Lazada: เน้น “ความแม่นยำของสต็อก” ห้ามกดยกเลิกสินค้าเอง (Cancellation) เพราะจะโดนบทลงโทษจำกัดออเดอร์ (OVL) ที่ส่งผลกระทบรุนแรง
• TikTok Shop: เน้น “ความเร็ว” ต้องส่งของไวและสินค้าต้องตรงปก เพื่อป้องกันรีวิวเชิงลบที่จะไปลดการมองเห็น (Reach) ทันที

ทั้งนี้จุดร่วมสำคัญที่มักทำให้ร้านค้าพลาดคะแนนในทุกช่องทาง คือ “ระบบจัดการหลังบ้านที่ไม่แม่นยำ” โดยเฉพาะเรื่องสต็อกสินค้าที่เป็นต้นเหตุของการส่งของล่าช้า หรือต้องยกเลิกออเดอร์

ซึ่ง LnwShop Pro มีระบบ “เชื่อมต่อและตัดสต็อกสินค้าอัตโนมัติ (Stock Sync)” ที่ช่วยให้ร้านค้าสามารถตัดสต็อกในทุกช่องทางได้แบบ Real-time ลดความเสี่ยงออเดอร์ชนกัน และช่วยรักษาเครดิตร้านค้าให้ดูดีในทุกแพลตฟอร์ม

หากสนใจระบบเชื่อมต่อสต็อก เพื่อยกระดับธุรกิจให้เติบโตอย่างมืออาชีพ สามารถติดต่อทีมที่ปรึกษา LnwShop Pro ได้ทันที

---

แหล่งที่มาของข้อมูล:

• ประโยชน์ของคะแนนรีวิวร้านค้า Shopee
• นโยบายคะแนนความประพฤติ Shopee
• นโยบายต่อคะแนนร้านค้า Lazada
• ตัวชี้วัดของผู้ขาย Lazada
• คะแนนร้านค้า TikTok
• คะแนนการละเมิดและเกณฑ์การบังคับใช้ TikTok